Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис?

Клиенты считают неплохим сервис, тогда, когда мы ждём звонка, в тотчас готовы взять трубку и очень стремительно и отменно его обслужить, а не разъяснять ему, что Вы не дозвонились, так как я звонил новенькому клиенту, либо я ехал к нему и потому был в метро, в воздухе на самолёте, либо был Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? на встрече и это для меня на данный момент важнее, так как так произнес мне мой управляющий.

В-5-х, было подсчитано, что менеджер в классическом отделе продаж выполнят около 90 бизнес-процессов и поболее,а при таком объёме дел о любом тайм-менеджменте можно запамятовать, он не поможет Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис?.

Приведу пример многофункциональных обязательств 1-го из отделов продаж в г. Самара

(более 90 бизнес-процессов):

1. Поиск возможных клиентов и контактов в базах

2. Просмотр электрической почты.

3. Просмотр в вебе главных новостей в экономике/ отрасли/ регионе для контроля и анализа событий, поиск инфы о новых стройках.

4. Анализ инфы о деятельности и планах соперников.

5. Мониторинг Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? цен соперников.

6. Составление животрепещущей базы возможных клиентов.

7. Рассылка инфы об акциях и распродажах.

8. Сбор инфы о возможных клиентах из вторичных источников

9. Первичный звонок клиенту, выяснение контактного лица

10. Выявление потребности по применяемой номенклатуры и используют ли вообщем

11. Составление стандартного коммерческого предложения (КП) /информационного письма (ИП)

12. Отправка КП/ИП

13. Уточнение, получено ли КП/ИП, звонок контактному Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? лицу

14. Обсуждение КП/ИП, выяснение потребности, объемов, производителей

15. Запрос заявки.

16. Звонок по заявке консультирование.

17. Поиск другого контактного лица.

18. Расчет цен

19. Подготовка ТКП, технические расчёты, разработка проекта, определение комплектации и т.д.

20. Подписание ТКП у начальника отдела продаж

21. Отправка ТКП

22. Звонок + обсуждение, корректировка ТКП

23. Доработка ТКП

24. Подготовка счета.

25. Получение выписки по оплате, контроль прихода средств от клиента

26. Контроль Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? оплаты поставщику.

27. Обсуждение текущих поставок с поставщиком продукции.

28. Составляет привязки оборудования на площадке методом взаимодействия с конструктором либо с фабрикой.

29. Оформление заявки на продукцию, которой нету на складе.

30. Передача заявки в ОМТС либо самостоятельный поиск продукта по запросу клиента.

31. Выдача продукции со склада заказчикам.

32. Передача заявки на завод-изготовитель

33. Контроль поступления счета Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? от завода-изготовителя

34. Передача счета от завода-изготовителя в оплату

35. Подготовка заказов на своё создание.

36. Отслеживание сроков производства и отгрузки с заводов-изготовителей.

37. Контроль прихода и оприходования продукции.

38. Извещение заказчика о приходе продукции, дате отгрузки.

39. Отправка схемы проезда.

40. Получение реквизитов заказчика.

41. Подготовка контракта (внесение реквизитов).

42. Оформление спецификации.

43. Согласование контракта Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? с юристом.

44. Согласование контракта с коммерческим директором.

45. Согласование контракта с денежным директором.

46. Подписать контракт у генерального директора.

47. Отправка контракта по факсу.

48. Отправка контракта по почте.

49. Контроль возврата контракта.

50. Выписка затратной.

51. Выписка счета-фактуры.

52. Подписание затратной и счета-фактуры в бухгалтерии.

53. Передача затратной и счета-фактуры на склад.

54. Контроль возврата затратной.

55. Передача Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? оформленных затратных и договоров в бухгалтерию.

56. Организация доставки продукта (заказ автомобиля, отгрузка, проверка корректности комплектования продукции и т.д.)

57. Составление маршрута для спеца сервиса.

58. Получение актов и претензий.

59. Учет актов и претензий.

60. Разрешение конфликтных моментов.

61. Подготовка сопроводительного письма к претензии.

62. Отправка на завод-изготовитель сопроводительного письма Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис?, претензии, других документов.

63. Контроль ответа завода-изготовителя на претензию.

64. Пересылка ответа заказчику.

65. Устное извещение ОМТС и склада о возврате продукта.

66. Звонок со склада о приходе брака.

67. Устное извещение о времени отгрузки брака.

68. Подготовка документов по претензии для отгрузки

69. Передача документов в логистику.

70. Контроль поступления брака на завод-изготовителя.

71. Контроль отгрузки подмены Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? брака с завода-изготовителя.

72. Контроль дебиторской задолженности.

73. Отправка документов Заказчикам почтой либо службой доставки.

74. Оформление карты заказа.

75. Планирование прихода средств от заказчиков.

76. Составление отчётов по взаиморасчётам.

77. Устный отчет о проделанной работе.

78. Роль в ревизии склада.

79. Обзвон старенькых клиентов.

80. Ответы на звонки, есть ли в наличии подходящий ассортимент.

81. Технические консультации.

82. Поездки Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? к клиентам.

83. Проведение переговоров.

84. Составление личных КП.

85. Заказ обеда шефу.

86. Покупка ж/д, авиа-билеты через веб либо в кассах авиа и ж/д вокзала.

87. Заказ гостиницы либо аренда квартиры.

88. Размещение новостей, новых фото, информацию о продажах, полезной инфы на веб-сайте.

89. Редакция каталога и размещение его в Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? печать.

90. Написание маркетинговых статей для веб-сайта, СМИ.

91. Роль в выставках – организация этого мероприятия на всех шагах.

92. Ведение и составление газеты.

93. Выполнение поручений от управления

94. Роль в планерках и совещаниях.

95. Получений разрешений на перевозку грузов, виз.

96. Срочная доставка документов в аэропорт.

97. Роль в маркетинговых съёмках.

Вывод: главный предпосылкой низких продаж является Ваша Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? организационная структура типа «натурального хозяйства», в какой менеджер делает всё сам. На велике не обгонишь машину как не мотивируй человека, какой бы известного гонщика вы не посадили в седло, какие бы у него не могли быть сильные ноги, какие бы он техники он не использовал, всё равно он обречён Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? на поражение. Разница в конструкции передвижных средств не позволит этого сделать. Если у вас принтер на тыщу копий, вы не можете на нём напечатать 10 тыщ копий за эту же единицу времени – это должен быть другой принтер с другой конструкцией. Нужно иметь другую организационную структуру, чтоб кардинально Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? решить делему низких продаж.

Раз организационная структура «натуральное хозяйство» функционально устарела, то назревает вопрос, как должна смотреться на данный момент современная организационная структура отдела продаж, способного управлять этими продажами?

Разрубить Гордиев узел можно только, специализируя функционал обычного менеджера по продажам на последующие бизнес-процессы:

1. «Холодные» звонки новым клиентам – call Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис?-центр, call-менеджеры.

2. Личные встречи с новыми клиентами и 1-ая продажа – отдел активных продаж, менеджер отдела активных продаж либо охотники.

3. Сервис имеющихся клиентов – клиентский отдел, менеджеры клиентского отдела либо крестьяне.

Данную организационную схему нередко именуют трёхстадийный отдел продаж.

И пока управляющий не произведёт специализацию функций, то о существенном росте прибыли можно Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? будет запамятовать: не поможет ни конфигурации в мотивации, ни супер CRM, ни тренинги по продажам, ни уникальный продукт либо ценовая война, ни магический скрипты по продажам – ничего!

Разделение функций – это принципная задачка для управляющего, который желает достигнуть революционных конфигураций в росте прибыли компании! Отныне будет нужно весь набор его Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? компетенций как управляющего. В то время, когда в отделе продаж царствует натуральное хозяйство – когда менеджер по продажам всё делает сам, управляющий практически не нужен. Но как делятся функции – роль управляющего становится главный.

Как это сделать? С чего лучше всего начинать?

Начинайте с одновременного сотворения call-центра и отдела активных Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? продаж. Тот отдел продаж, который у вас работает он издавна перевоплотился в клиентский отдел, который занимается обслуживанием и продажей клиентам компании и идеальнее всего его не трогать ни при каких обстоятельствах, в особенности в период конфигураций! Потому что клиентский отдел – это сердечко компании, если что-то с ним произойдёт Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис?, то компания может стремительно погибнуть.

Если вы создадите только call-центр и высвободите собственный имеющийся отдел продаж от «холодных» звонков, естественно Вам будут аплодировать, но не длительно. Если в этом случае не дай боже у Вас всё получится, то call-центр будет на потоке генерировать контакты возможных клиентов, с которыми Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? необходимо будет вести переговоры как по телефону, так и ездить по встречам. И я Вас уверяю, Ваши имеющиеся менеджеры, может быть к Вашему изумлению, будут этому не рады! Более того, если Вы их заставите поехать и повстречаться, то после свершившейся встречи вы услышите бурю чувств, типа: «Это был Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? дохлый и очень, очень прохладный клиент! Он вообщем ничего ещё и не собирался брать! А меня из-за Ваших встреч клиент ждёт!» и т.д.

В итоге Ваш call-центр будет работать в холостую. Потому сразу с call-центром необходимо создавать отдел активных продаж, менеджеры, которого занимаются встречами Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? только с новыми возможными клиентами, целью которых 1-ая продажа.

Ещё одно условие существование трёхстадийного отдела продаж – это неотклонимая передача клиента при первой же продаже в клиентский отдел. Фактически все руководители и менеджеры страшатся этого, потому что понимают, что в В2В очень принципиальное условие сделки и продолжения удачного взаимодействия – это Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? личный контакт. Согласен и стопроцентно поддерживаю данный фактор, но как указывает практика не так страшен чёрт, как его малютка, потому передача клиента от активного менеджера менеджеру клиентского отдела должна быть отрепетирована совершенно, так чтоб клиент даже очень возжелал этого. Идеальнее всего передачу организовать под девизом того, сказав: «Чтобы организовать Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? вам выдающийся сервис, вами и вашей компанией будет заниматься индивидуальный менеджер», и… лично представить кандидатуру. Чтоб менеджер активного отдела продаж желал передавать менеджеру клиентского отдела, он должен получать с последующих продаж данного клиента маленький рабочий процент тогда и все стороны будут рады данному событию. И это не значит, что менеджер Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? активных продаж должен запамятовать о клиенте, а клиент о менеджере, в почти всех случаях менеджер клиентского отдела может только отлично обслуживать, но не расширять ни продуктовую линейку, ни продавать новый продукт не умеет и не желает, вроде бы мы этого не желали. У менеджера клиентского отдела другая Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? миссия – отлично обслуживать, брать и делать взятые обязательства. Потому расширять продуктовую линейку и продавать новые продукты нередко всего продолжают менеджеры отдела активных продаж.

Желаю Вас оградить ещё от одной мысли – выстроить только отдел активных продаж, пусть менеджеры активного отдела продаж сами делают прохладные звонки и назначают для себя встречи Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? с возможными клиентами. Такая схема работала до 2014 года. Уже в 2014 году она стала осязаемо задыхаться, потому что резко рынок стал обескровлен, недостаток валютной массы стал очень ощущаться и многие компании разорились, другие сводят концы и с концами, третьи посиживают на жёсткой экономии. Потому резко свалилась конвертация прохладных звонков Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? – чтоб назначить встречу и отыскать обычного платёжеспособного клиента стало нужно позвонить в 10-ки раз больше! И пока новоиспечённый менеджер активного отдела продаж пробует наработать для себя клиентскую базу – он реально сгорает.

Итак, если вы организуете у себя трёхстадийный отдел продаж, то у вас будет повсевременно расти клиентская база и Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? соответственно объём продаж! Эффективность из расчёта на 1-го сотрудника отдела продаж вырастет более чем втрое! Вы реально можете управлять продажами фактически как регулятором громкости собственного музыкального центра.

Сколько народу в эталоне должно быть в трёх-стадийном отделе продаж?

В call-центре должно быть не меньше 3 call-менеджеров плюс админ call Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис?-центра. Непременно должен быть админ call-центра! Потому что если его не будет, то эффективность call-центра упадёт как минимум втрое! В функционал админа call-центра - это подготовка базы для обзвона, контроль интенсивности и свойства переговоров call-менеджеров, улучшение и подготовка скриптов телефонных переговоров.

В отделе активных продаж Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? должно быть более 5 менеджеров отдела активных продаж плюс управляющий отдела активных продаж. Функционал - только работа с возможными клиентами, как возможный клиент перебегает в статус клиент, то клиент сходу передаётся клиентский отдел. Критичная масса 4 человека (это красноватая зона) потому что если их становится меньше, то маневренность отдела резко понижается, нельзя Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? использовать полностью управленческий нажим.

В клиентском отделе количество менеджеров ограничивается только количеством клиентов. Определяется количество менеджеров исходя из специфичности бизнеса. в бизнесе по развозу воды - на менеджере клиентского отдела закреплены порядка 200 клиентов. В других бизнесах может быть на 1-го VIP клиента один менеджер клиентского отдела либо несколько. В среднем в Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? В2В может быть от 20 клиентов до 40 на одном менеджере. Как найти сколько должно быть клиентов у менеджера? Определяется последующим образом, менеджеру передаются клиенты с отдела активных продаж до того времени, пока в CRM за определённый отчётный период мы не увидим, что у менеджера появились "заброшенные" клиенты, т.е Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис?. клиенты по которым нет никаких контактов (а, как понятно, клиент поначалу становится "заброшенным", а позже потерянным) - это сигнал, о том менеджер "перегружен" клиентами и настало время прирастить клиентский отдел продаж ещё на 1-го менеджера, потому если всё настроено верно клиентский отдел повсевременно растёт от года к году его численность возрастает, потому Когда клиенты считают, что у Вас хороший сервис? что call-центр с отделом активных продаж повсевременно насыщает компанию новыми клиентами.

Выходит, что численность в call-центре совместно с управляющим от 4-х человек, в активном отделе продаж вкупе с управляющим от 6-и человек, а в клиентском отделе численность определяет количество клиентов.


kodirovanie-informacii-v-receptorah.html
kodirovanie-rastrovih-izobrazhenij.html
kodirovanie-simvolnih-dannih.html